当下，消费者通过网络平台对商家服务进行评价，已成为一种常见的消费反馈方式。但当消费纠纷发生时，部分商家因不满消费者差评、急于自证清白，选择在网络上公开消费者的监控画面等个人信息。这种“以曝制评”的做法，不仅容易激化矛盾，更可能触碰法律红线。近日，桂林市秀峰区人民法院审结了这样一起因差评引发的肖像权纠纷案。
2025年10月，陈女士与朋友一行四人来到桂林市秀峰区的一家咖啡店消费。因对所点冷萃茶的饮用方式产生异议，陈女士与店员发生分歧。经协商，店员为陈女士办理了该饮品的退单退款。
事后，陈女士在某网络点评平台上对该咖啡店发布差评。为回应差评、澄清事实，咖啡店在平台评论区公开了含陈女士清晰面部特征的店内监控画面。
陈女士看到这段视频后认为，咖啡店未经其同意擅自公开监控画面，严重侵犯其肖像权，遂将咖啡店诉至秀峰区法院，要求咖啡店书面道歉并赔偿精神损害抚慰金5000元。
咖啡店辩称，发布监控是因陈女士恶意差评在先，其行为属于为澄清事实、维护自身商业信誉而采取的合理维权措施，主观上没有侵权故意，也未造成实际损害，无需道歉，更不用赔偿。
法院经审理认为，根据《中华人民共和国民法典》的规定，未经肖像权人同意，不得制作、使用、公开肖像权人的肖像。咖啡店在点评平台公开发布含有陈女士清晰面部特征的监控画面，未取得其同意，该行为不属于法律规定的合理使用情形。即便双方存在消费争议及评价纠纷，咖啡店亦应通过合法、适度的方式维护自身权益，未经许可公开他人肖像，明显超出合理维权边界，已构成肖像权侵权，应承担相应民事责任。
根据《中华人民共和国民法典》的规定，只有在侵害行为造成的精神损害达到严重程度时，才能主张精神损害赔偿。咖啡店的侵害行为方式不存在丑化、污损肖像权的主观故意，且陈女士未举证证明其因此受到严重精神伤害，故法院对其主张的5000元精神损害抚慰金不予支持。
秀峰区法院作出一审判决：咖啡店向陈女士出具书面道歉信，道歉信内容须经法院审核。
一审判决后，双方均未提起上诉。目前，该判决已生效。
消费者在网络平台发表评价是其合法权利，但应基于真实消费体验，客观、理性评价，不得捏造事实、恶意诋毁。同时，经营者面对差评时，可以通过与消费者协商或向平台申诉等合法途径解决争议，切不可为“自证清白”而擅自公开消费者的监控画面等个人信息。
肖像权是自然人受法律保护的重要人格权利，无论是消费者还是经营者，行使权利都必须遵守法律规定，尊重他人合法权益。遇到纠纷时，应通过合法途径理性解决，切莫因一时冲动触碰法律红线。维权有边界，侵权须担责，这既是法律的底线，也是文明社会应有的共识。
《中华人民共和国民法典》
第一千条 行为人因侵害人格权承担消除影响、恢复名誉、赔礼道歉等民事责任的，应当与行为的具体方式和造成的影响范围相当。
行为人拒不承担前款规定的民事责任的，人民法院可以采取在报刊、网络等媒体上发布公告或者公布生效裁判文书等方式执行，产生的费用由行为人负担。
第一千零一十八条 自然人享有肖像权，有权依法制作、使用、公开或者许可他人使用自己的肖像。
肖像是通过影像、雕塑、绘画等方式在一定载体上所反映的特定自然人可以被识别的外部形象。
第一千零一十九条 任何组织或者个人不得以丑化、污损，或者利用信息技术手段伪造等方式侵害他人的肖像权。未经肖像权人同意，不得制作、使用、公开肖像权人的肖像，但是法律另有规定的除外。
未经肖像权人同意，肖像作品权利人不得以发表、复制、发行、出租、展览等方式使用或者公开肖像权人的肖像。
第一千零二十条 合理实施下列行为的，可以不经肖像权人同意：
（一）为个人学习、艺术欣赏、课堂教学或者科学研究，在必要范围内使用肖像权人已经公开的肖像；
（二）为实施新闻报道，不可避免地制作、使用、公开肖像权人的肖像；
（三）为依法履行职责，国家机关在必要范围内制作、使用、公开肖像权人的肖像；
（四）为展示特定公共环境，不可避免地制作、使用、公开肖像权人的肖像；
（五）为维护公共利益或者肖像权人合法权益，制作、使用、公开肖像权人的肖像的其他行为。
第一千一百八十三条 侵害自然人人身权益造成严重精神损害的，被侵权人有权请求精神损害赔偿。
因故意或者重大过失侵害自然人具有人身意义的特定物造成严重精神损害的，被侵权人有权请求精神损害赔偿。
《中华人民共和国民事诉讼法》
第六十七条 当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。
当事人及其诉讼代理人因客观原因不能自行收集的证据，或者人民法院认为审理案件需要的证据，人民法院应当调查收集。
人民法院应当按照法定程序，全面地、客观地审查核实证据。
《中华人民共和国民法典》
第一千条 行为人因侵害人格权承担消除影响、恢复名誉、赔礼道歉等民事责任的，应当与行为的具体方式和造成的影响范围相当。
行为人拒不承担前款规定的民事责任的，人民法院可以采取在报刊、网络等媒体上发布公告或者公布生效裁判文书等方式执行，产生的费用由行为人负担。
第一千零一十八条 自然人享有肖像权，有权依法制作、使用、公开或者许可他人使用自己的肖像。
肖像是通过影像、雕塑、绘画等方式在一定载体上所反映的特定自然人可以被识别的外部形象。
第一千零一十九条 任何组织或者个人不得以丑化、污损，或者利用信息技术手段伪造等方式侵害他人的肖像权。未经肖像权人同意，不得制作、使用、公开肖像权人的肖像，但是法律另有规定的除外。
未经肖像权人同意，肖像作品权利人不得以发表、复制、发行、出租、展览等方式使用或者公开肖像权人的肖像。
第一千零二十条 合理实施下列行为的，可以不经肖像权人同意：
（一）为个人学习、艺术欣赏、课堂教学或者科学研究，在必要范围内使用肖像权人已经公开的肖像；
（二）为实施新闻报道，不可避免地制作、使用、公开肖像权人的肖像；
（三）为依法履行职责，国家机关在必要范围内制作、使用、公开肖像权人的肖像；
（四）为展示特定公共环境，不可避免地制作、使用、公开肖像权人的肖像；
（五）为维护公共利益或者肖像权人合法权益，制作、使用、公开肖像权人的肖像的其他行为。
第一千一百八十三条 侵害自然人人身权益造成严重精神损害的，被侵权人有权请求精神损害赔偿。
因故意或者重大过失侵害自然人具有人身意义的特定物造成严重精神损害的，被侵权人有权请求精神损害赔偿。
《中华人民共和国民事诉讼法》
第六十七条 当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。
当事人及其诉讼代理人因客观原因不能自行收集的证据，或者人民法院认为审理案件需要的证据，人民法院应当调查收集。
人民法院应当按照法定程序，全面地、客观地审查核实证据。
《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》
第九十条 当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。
在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利后果。
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